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10/12/2015

   

E-consumidor exigente

Pesquisa Ibope Conecta revela o comportamento e a experiência do consumidor no e-commerce brasileiro

Levantamento realizado pelo Ibope Conecta com 1.012 internautas em todo o país comprovam que o brasileiro está bastante familiarizado com as compras on-line. No entanto, a questão da segurança ainda é problema, pois 56% dos entrevistados consideram que o item impede a conclusão da compra. Em seguida, os fatores que fazem o cliente desistir da aquisição é o tempo de espera do produto, com 22% dos respondentes; em terceiro lugar, as opções de pagamento, com 15% das respostas; e, por último, o formulário para preenchimento das informações pessoais. 


Entrega e devolução de produtos são preocupações latentes do e-consumidor, sobretudo em determinadas categorias que requerem troca, como vestuário. “O consumidor de hoje está muito mais exigente, tanto no que diz respeito à segurança quanto à conveniência. Se o prazo de entrega excede suas expectativas, afeta negativamente sua percepção. Isso também acontece quando a experiência no momento da compra não é satisfatória”, analisa Marcelo Theodoro, diretor sênior e responsável pela área de Produtos Digitais da MasterCard para o Brasil e Cone Sul.


Na percepção dos consumidores, alguns atributos oferecem mais segurança para que eles forneçam seus dados pessoais no momento do pagamento de uma compra virtual: certificações de segurança, como selo e-bit, cadeado de segurança, entre outros, em primeiro lugar; a credibilidade do estabelecimento, em segundo; e, em terceiro, as marcas das bandeiras de cartão e/ou carteiras digitais para pagamento. 


“No Brasil, apenas alguns grandes grupos dominam o e-commerce. Essas empresas foram as primeiras a estabelecerem credibilidade junto ao consumidor, promovem a melhor experiência em relação à usabilidade e possuem preços mais competitivos devido à escala. Isso explica, em parte, os resultados da pesquisa que colocam a credibilidade do estabelecimento comercial como fator importante no quesito segurança entre os consumidores brasileiros”, pondera Marcelo.


 


Categorias de produtos


Os eletrônicos lideram entre as categorias mais adquiridas no meio on-line, com 77%. Em segundo lugar, vestuário, com 64%; eletrodomésticos, com 60%; cosméticos, 43%; viagem e turismo, 35%; e brinquedos, 34%. Apenas 27% da classe C consome turismo, percentual que revela potencial de consumo no Brasil quando comparado às classes A/B. 


Em relação à frequência de compra, 38% afirmam comprar uma vez por mês, 21% compram uma vez a cada dois meses, 9% compram uma vez por semana, 8% compram de duas a três vezes por semana e 24% compram menos do que a frequência citada. 


 


Dispositivos de compra


O notebook é o principal dispositivo para o e-commerce, com 69% da preferência, seguido de desktop com 52% e smartphone, 29%. Os tablets representam 12% do uso. Os mais jovens são os que mais preferem comprar pelo smartphone, com 42%. “O volume maior em relação aos notebooks é justificado, principalmente, pelo aumento de vendas registradas, nos últimos anos, desses dispositivos em comparação aos desktops. No entanto, a tendência de crescimento está nos smartphones, que crescem em ritmo ainda mais acelerado e estão presentes nas mãos de quase todos os brasileiros”, analisa Marcelo Theodoro. 


 


Importância do e-commerce


Em relação às facilidades das compras, os consumidores da grande rede apontam oportunidades e promoções como aspecto muito importante (em uma escala de muito importante para nada importante). Outros itens foram apontados, como facilidade na busca de preços e produtos específicos, conveniência – não precisar sair de casa para comprar e receber o produto –, rapidez na finalização da compra, facilidade e flexibilidade no pagamento, além de diversidade de produtos e marcas. 


Atualmente, o consumidor é o protagonista e escolhe em qual canal vai comprar, mas ele reconhece no e-commerce as facilidades de poupar tempo, sem a necessidade de ter que se deslocar a um ponto de venda físico. Por isso, o desafio do varejo on-line é proporcionar a melhor experiência de compra possível, agregada com fatores de segurança, de acordo com o executivo da MasterCard. 


Em relação aos meios de pagamentos utilizados, 80% indicam o cartão de crédito (preferência maior na Região Sudeste e menor no Sul do país), 77%, boleto bancário e 44% efetuam as compras no e-commerce utilizando meios on-line de pagamento (carteiras digitais como PagSeguro, PayPal, MercadoPago e Masterpass). “A faixa etária que mais utiliza essa forma de pagamento são os jovens entre 18 e 34 anos porque, geralmente, são consumidores mais receptivos às novas tecnologias e ao consumo omnicanal. As carteiras digitais são tendência global em meios de pagamento, sobretudo pelos atributos de segurança, conveniência e facilidade”, avalia Marcelo Theodoro.


Quando perguntado sobre quantos produtos o cliente compra por vez – ou seja, qual média de produtos ele coloca no carrinho de compras –, 26% colocam apenas um produto, 23%, dois produtos, 12%, três produtos e apenas 5% costumam comprar acima de três produtos por vez.

 

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