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08/11/2016

   

Falando com robôs

Entra em curso a próxima revolução da tecnologia para atendimento a clientes, os chatbots

A interação entre consumidor e marcas mudou muito com a chegada da internet, principalmente nos últimos anos, por conta das redes sociais. Segundo especialistas, o atendimento via WhatsApp se consolida como principal plataforma de atendimento em vários serviços, em grande parte aos relacionados à tele-entrega.


Mas o tema, aqui, não é esse tipo de atendimento, de pessoa para pessoa, por meio de um aplicativo. Muitas empresas acreditam que os bots podem estar envolvidos na próxima grande revolução da interação entre os clientes, de acordo com Dennis Altermann, profissional da área de marketing digital e fundador-editor do blog Midiatismo.


Bots seria o diminutivo de robot (robô, em inglês), mas a forma mais clara de descrever o termo seria: softwares de respostas automáticas, programados para executar tarefas predefinidas e, assim, conseguir gerenciar tarefas de forma automatizada, baseadas em cada inserção de dados. Os chatbots são o uso dessa ferramenta para criar conversas – chats –, gerenciando perguntas e respostas durante interação com pessoas reais.


Na verdade, os bots não são uma novidade técnica, pois existem há bastante tempo. Com certeza, a grande maioria das pessoas já cruzou com algum atendimento robótico, que vai desde o chat para “falar o que está precisando” até aquela voz que faz “tec, tec, tec” para fingir que procura o cadastro. O que acontece agora é que eles ganharam uma nova “casa” e estão mais acessíveis em ferramentas comuns aos usuários, as ferramentas de comunicação instantânea, como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram, todos estes bastante conhecidos do grande público.


“A aplicação da inteligência artificial para atingir os objetivos do cliente por meio de experiências imersivas está quase completa. Uma nova evolução já está em curso em alguns fornecedores de tecnologia e os chatbots são apenas o começo desse admirável novo mundo digital”, defende, em artigo sobre o tema, Galib Karim, vice-presidente da Avaya, empresa provedora de soluções por meio de múltiplos canais para melhor experiência do cliente.


Segundo Karim, ainda que existam especulações a respeito de, no futuro, os chatbots substituírem humanos em centrais de atendimento, tudo indica um caminho mais otimista: a automação torna os processos mais rápidos e simples, evita que o usuário do outro lado da linha tenha que explicar o problema diversas vezes e, assim, cria experiência mais personalizada.


Conforme as organizações embarquem em iniciativas de transformação digital, o que se torna essencial é fornecer jornada omnichannel (a experiência do consumidor é por meio de diversos canais disponíveis pelas empresas) e deixar à escolha do cliente a opção de interação. “Atender a essa expectativa não é mais opcional”, ressalta o gestor da Avaya.


“Em última análise, porém, mesmo com a máxima evolução da tecnologia, um elemento será sempre humano: o cliente. A busca por um serviço que aumente a satisfação, inspire recomendação boca a boca e garanta clientes leais e felizes, provavelmente, exigirá resposta única e humana”, saliente Galib Karim. Para ele, os chatbots e a automação desempenham papel fundamental nesse serviço, fazendo com que os agentes tenham mais tempo livre para entregar o que realmente faz diferença: uma jornada mais humanizada.


 

 

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