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A reinvenção das lojas em meio à pandemia

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“A primeira coisa é mudar a forma de pensar: pesquisar para saber quais são as necessidades dos clientes que não estão sendo atendidas e o que é possível fazer para mudar esse cenário na loja. Você tem que olhar para o que o mercado está precisando, não só para o que você tem para oferecer” Andrea Deis, gestora empresarial.

Depois de um período de volta às aulas positivo, uma situação inesperada atingiu papelarias de todo o país. Com a necessidade de isolamento social para combater a disseminação do coronavírus, lojas do Brasil inteiro precisaram fechar as portas no final de março.

O susto foi grande, muitas demoraram algum tempo para se reestruturarem e buscarem alternativas para continuar funcionando, ou seja, se reinventar, mas algumas questões ficaram bem claras: a im- portância da comunicação com os clientes via redes sociais e a necessidade de investimento em plataformas de vendas on-line.

A reportagem da Revista da Papelaria conversou com donos de papelarias das cinco regiões brasileiras e realizou uma pesquisa para tentar traçar um panorama abrangente de como está a situação, quais iniciativas adotadas em cada negócio e quais as perspectivas para o futuro.

“Eu acredito que a queda foi de 35 a 40% nas vendas da loja de Sapiranga. Tivemos que demitir funcionários e entrar nos planos emergenciais do Governo Federal. É um impacto muito grande nas vendas.” Vitor Haubert, presidente da Rede Paper, com 17 lojas no Rio Grande do Sul

Portas fechadas, e agora?

Depois do fechamento das escolas, as prefeituras de cidades por todo o país, cada uma com regras próprias, decretaram que as lojas fechassem as portas com a intenção de conter a circulação de pessoas. De uma hora para outra, a realidade do cliente entrando na loja para olhar os produtos já não existia mais e foi preciso buscar alternativas para atendê-los.

Com isso, as redes sociais, que antes funcionavam apenas para comunicação, passaram a ser utilizadas também como estratégias de vendas. Aplicativos como Instagram e WhatsApp foram fundamentais para muitas papelarias que ainda não tinham um e-commerce consolidado, sendo essa uma das ações de reinvenção aplicadas.

“Nós fortalecemos as vendas por meio da nossa rede digital e das televendas. O período em que ficamos com a loja fechada serviu de treinamento intensivo. Fomos liberados para abrir no dia 22 de abril e com toda a segurança voltamos ao atendimento físico, mas que nem se compara à venda digital”, conta Nara Rúbia Peres Menezes, proprietária da papelaria Colegial Mega Store, de Boa Vista (RR).

“Eu acredito que a queda foi de 35 a 40% nas vendas da loja de Sapiranga. Tivemos que demitir funcionários e entrar nos planos emergenciais do Governo Federal. É um impacto muito grande nas vendas.” Vitor Haubert, presidente da Rede Paper, com 17 lojas no Rio Grande do Sul.

“O cliente de papelaria está mais disposto a consumir, acho que estamos tendo um papel importante nessa pandemia, que é o de ajudar as pessoas a colocarem para fora o potencial artístico e aprenderem a fazer diversas coisas.” Julia Alves de Souza, Risque Rabisque, Belo Horizonte (MG)

Em Salvador, a Papelaria Nova Ondina não precisaria ter fechado as portas porque a determinação da prefeitura da capital baiana estabeleceu que lojas com menos de 200m2 poderiam continuar abertas. No entanto, por segurança, a loja optou por abaixar as portas e investiu em um sistema de entregas para se reinventar. “Começamos a fazer o delivery porque muita gente estava procurando a parte de papelaria no Ins- tagram. A loja tem um perfil que é forte, temos mais de 50 mil seguidores e focamos muito na clientela local, aqui de Salvador”, lembra a proprietária da loja, Cristiana Barreto Vilas Boas Rios.

Para a gestora empresarial Andréa Deis, as mudanças nos canais de venda ocorridas nos últimos meses não foram uma surpresa, mas apenas a antecipação de uma tendência já prevista para os próximos anos. “As mudanças proporcionadas pela pandemia não foram ‘do nada’. Esse novo normal é uma tendência que veio para ficar, digamos que ela antecipou uma mudança que aconteceria de qualquer forma em questão de três ou cinco anos”, avalia a especialista.

Como chegar aos clientes

Além dos canais de venda, a questão da entrega dos pedidos também causou muitas dúvidas entre as papelarias. Mesmo podendo retirar os produtos na porta da loja, muitos clientes estão evitando sair de casa e por isso é preciso investir em um sistema de entregas para compras regionais. “Uma alternativa é fazer alianças estratégicas com empresas ou mesmo com pessoas que trabalham com esse setor de logística”, avalia Andréa.

Foi esse o sistema adotado pela Papelaria Nova Ondina, em Salvador, para se reinventar. “Quando começou o isolamento e precisamos nos reinventar, pro- curamos uma transportadora, mas optamos por realizar as entregas com um motorista particular, alternativa que consideramos mais segura”, conta Cristiana. Na Papelaria Modelo, de Goiânia (GO), as vendas se dividem entre os clientes que optam por retirar na porta da loja e os que preferem receber os pedidos em casa. “O cliente liga, pede pelo WhatsApp ou pelas redes sociais e os vendedores passam as fotos e fecham os pedidos. Está meio a meio em relação a entregas e à retirada na loja, sempre com um sistema bem cuidadoso, usamos máscara e álcool gel”, conta Lilian Silva Dorneles, proprietária da loja.

No Rio Grande do Sul, o delivery regional também foi adotado pela Rede Paper. “As alternativas foram as entregas por delivery, com atendimento pelo WhatsApp e e-mail. Foram esses canais que nos possibilitaram fazer al- gumas vendas e manter um plantão dentro das lojas, atendendo a alguns clientes durante esse período de isolamento”, conta Vitor Haubert, presidente da Rede Paper.

Novas necessidades de consumo

Precisando trabalhar em home office e com as crianças em casa, os pais se viram precisando de materiais para entretê-las, com isso uma nova perspectiva de necessidade de consumo foi construída.

“O isolamento social impôs para as famílias uma dinâmica nova, porque não era como um fim de semana: os pais precisavam trabalhar em casa. Então, nós fomos criando brincadeiras a partir dos produtos com que a gente trabalha e entregando essa solução para os pais”, conta Julia Alves de Souza, proprietária da Risque Rabisque, em Belo Horizonte (MG).

Com essa dinâmica imposta às famílias em mente e já cientes dessa nova necessidade dos clientes, muitas lojas criaram soluções que poderiam atender à demanda. “Recebemos muitas mensagens perguntando se estávamos abertos ou fazendo delivery, porque as crianças estavam em casa e as mães estavam buscando kits de entretenimento, com pincel, papel, hi- drocor, tela de pintura e giz de cera, para tirá-las um pouco da internet”, explica Cristiana, da Papelaria Nova Ondina, em Salvador. “A partir de então começamos a montar kits que são di- ferentes a cada semana, porque temos clientes que já compraram e querem adquirir outros. Direcionamos os kits de acordo com a faixa etária e para produções específicas”, completa.

Ouvir o cliente e entender qual a necessida- de dele no momento é a postura mais assertiva a se adotar em uma situação de exceção, como a provocada pela pandemia. “A primeira coisa que é preciso entender é a necessidade de mudar a forma de pensar: pesquisar para saber quais são as necessidades dos clientes que não estão sendo atendidas e o que é possível fazer para mudar esse cenário. Você tem que olhar para o que o mercado está precisando, não só para o que você tem para oferecer”, explica Andrea Deis, gestora empresarial.

Outra demanda que a nova dinâmica social criou foi a busca por produtos de informática, tanto para quem estava trabalhando em casa como para as crianças que assistem videoau- las. “Os itens mais procurados têm sido para crianças, como massinha, tintas, guache, tela e bloco de papel para pintura, glitter e material de arte de modo geral. Outros itens pelos quais a procura cresceu absurdamente foram os su- primentos de informática, principalmente por cartuchos para impressora e fones de ouvido com microfone”, conta Lilian, proprietária da Papelaria Modelo, de Goiânia.

Faturamento

Entre as mais de 60 papelarias que parti- ciparam da pesquisa ou foram ouvidas pelaRevista da Papelaria, apenas três disseram que conseguiram manter ou tiveram aumento de faturamento desde o início do período de isolamento social. “A queda do faturamento é inevitável, eu tenho quatro lojas físicas e estou conseguindo trabalhar apenas em uma. Não tem como comparar, mas eu sou otimista porque percebo que dentro do que era possível, a gente conseguiu fazer”, avalia Julia, da Risque Rabisque, que dos sete funcionários precisou demitir três e afastar outros três.

Situação semelhante à vivida pela loja de Sapiranga (RS) da Rede Paper, que teve queda no faturamento e precisou aderir à medida provisória estabelecida pelo Governo Federal. “Eu acredito que a queda foi de 35 a 40%, tivemos que demitir funcionários e entrar nos planos emergenciais do Governo Federal. É um impacto muito grande nas vendas”, conta Vitor Haubert.

Em Boa Vista, a Colegial Mega Store con- seguiu manter o quadro de 35 funcionários, mesmo sofrendo com a queda nas vendas. “Caiu o faturamento, mas percebemos que não podemos ficar como era antes. Hoje estamos usando a criatividade dos nossos colaboradores para atrair os clientes e para que a gente possa manter o nosso empreendimento”, explica Nara.

Em Goiânia, a Papelaria Modelo sofreu não só por estar impossibilitada de realizar vendas na loja física, mas também pelo fato de muitas empresas terem sido obrigadas a fechar as por- tas. “Nosso faturamento caiu 70% justamente pela falta de vendas físicas. Como o nosso fatu- ramento maior são as vendas corporativas e as empresas estão fechadas, precisamos atender outro tipo de público”, relata Lilian.

Após passar uma semana fechada pensando em alternativas de como atender os clientes e realizar entregas da melhor forma possível, a Nova Ondina teve uma boa notícia no final de abril. “No primeiro momento, para a minha surpresa, em abril eu vendi mais esse ano do que no ano passado. Em março, eu fiquei uma semana com a loja fechada pensando no que eu iria fazer. Quando eu comecei a receber as mensagens com as pessoas pedindo, percebi que eu não podia ficar de braços cruzados e que tinha que dar um jeito”, conta Cristiana.

Situação semelhante à vivida pela Papelaria Ceredinhas, localizada em Campinas-SP. “Acho que o faturamento se manteve, porque estamos com a loja fechada, mas deixamos a vitrine aberta e os clientes podem pedir e retirar aqui ou a gente entrega”, afirma a proprietária Letícia Basílio Cereda.

Quando a pandemia passar

Após mais de dois meses precisando se rein- ventar diariamente para poder se manterem, os empresários tendem a considerar a situação de crise como um momento de aprendizado. Atrelado a isso, aparece a necessidade de inves- timento em ambientes digitais de vendas, seja com treinamento para redes sociais, seja com a estruturação de um site para e-commerce.

“O ser humano é muito resistente a mu- danças, mas eu vejo toda essa dificuldade como uma oportunidade de crescimento e de melhorar”, reflete Lilian, da Papelaria Modelo.

Outra opinião recorrente é de que a como- didade de receber os produtos em casa, com a facilidade de comunicação com as lojas, deve afetar definitivamente os hábitos de consumo dos clientes de papelarias. “O perfil de consu- mo mudou, hoje temos a demanda do on-line e se quisermos sobreviver no mercado temos que nos adaptar às novas formas de consumo. O cliente de papelaria está mais disposto a consumir, acho que estamos tendo um papel importante nessa pandemia, que é o de ajudar as pessoas a colocarem para fora o potencial artístico e aprenderem a fazer diversas coisas. Acho que o cliente que aprendeu lettering, aquarela ou a pintar em tecido vai voltar a con- sumir com a gente e a ver a loja de outra forma”, avalia Julia, que precisou antecipar em mais de um ano o projeto do site para a Risque Rabisque.

O site da Rede Paper também está em fase de estruturação e deve funcionar como um marketplace próprio para as 17 lojas da rede. No entanto, a incerteza quanto às condições econômicas quando a pandemia passar é o que mais preocupa. “É um momento atípico, que pegou muitas empresas de surpresa e que gera muita insegurança. A retomada da economia é o que vai afetar nossos próximos pedidos, fica tudo muito imprevisível”, avalia Vitor Haubert.

Por outro lado, para alguns empresários é difícil de imaginar que, mesmo com a facili- dade de ver testes de produtos via site ou redes sociais, os clientes de papelaria deixem de frequentar a loja para ver canetas e outros itens de perto. “Sem dúvida, as vendas online vão permanecer e acho que a partir daí só os fortes vão sobreviver, porque não é fácil essa vida de entrega e delivery. Vários clientes reclamam que gostariam de vir à loja para testar as canetas, mas muitos também dizem que não vão mais sair de casa para comprar, porque as entregas facilitam muito a vida. Eu acho que é um cami- nho sem volta”, ressalta Leticia, da Ceredinhas.

Comprando online ou nas lojas físicas, o que podemos concluir é que o interesse por artigos de papelaria segue em alta e que eles são necessários tanto para o entretenimento das crianças como para auxiliar no home-officee na organização dos pais.