Papelarias on-line apostam em criatividade para enriquecer a experiência de compra do cliente, visando transmitir a essência da empresa usam a estratégia do unboxing
Prazer, expectativa e ansiedade. Essas são algumas das sensações muitas vezes provocadas nas pessoas ao efetuarem uma compra on-line. Em alguns casos, são dias ou semanas à espera da encomenda, o que acaba reduzindo o entusiasmo. Porém, o e-commerce vem crescendo, com destaque para o segmento de papelaria. Dados da Neotrust apontam um aumento de 31% nas vendas on-line do setor entre o primeiro trimestre de 2020 e o mesmo período deste ano. Foram 867,6 mil compras em 2021 e 664 mil no ano passado.
O e-commerce oferece inúmeras vantagens, como a variedade de produtos, condições de pagamentos, economia, entre outras. No entanto, o contato com os clientes é mais limitado, se comparado às lojas físicas. Pensando nisso, muitas empresas investem no relacionamento e na experiência de compra para que consigam transmitir a essência da marca mesmo a distância. O unboxing, que é o momento de desembalar o produto, vem ganhando cada vez mais destaque nas vendas on-line.
No ramo de papelaria desde 2015, a Meg & Meg, que hoje está expandindo o segmento de atuação, aposta 100% na experiência de compra. Visando criar produtos para tornar a rotina dos clientes mais leve, organizada e prazerosa, a empresa trabalha para que esses sentimentos sejam percebidos também no ato da compra. Para Daniela Ferreira, diretora de operações na Meg & Meg, é preciso se colocar no lugar do consumidor e avaliar a melhor forma de consumir uma marca. “Com base nisso, criamos uma relação amigável e profissional. Desde o primeiro contato, nós nos esforçamos para levar uma experiência agradável, fofa e acolhedora, e isso se reflete também na entrega dos nossos produtos”, avalia.
Para que o momento de abertura do pacote seja marcante, a empresa embrulha todos os produtos com papel seda e adesivo, além de investir em caixa personalizada e envio de cartões-postais com mensagens positivas. “Todo o processo de embalagem é feito com carinho e delicadeza. Os bilhetes ou mimos, geralmente, acontecem como devolutiva a uma mensagem querida que recebemos dos nossos clientes ou em recompras”, explica.
Em relação ao investimento nas embalagens, ela ressalta que corresponde, em média, a 4% do valor do pedido, exceto quando há ações promocionais de marketing, que possuem verba própria. “Difícil achar um número mágico, pois varia muito de acordo com cada modelo de negócio e com a margem que cada empresa tem nos produtos. Acreditamos que o investimento atual é justo, cria personalização e valor agregado sem gerar desperdício ou criar um peso dentro do valor do produto, o que acabaria impactando no valor final”, pondera.
No mercado de papelaria e acessórios desde 2017, a Bee Mine é outro exemplo de marca que investe na experiência de compra. Criada com o intuito de levar itens criativos para todos que amam organização, a empresa atua apenas com e-commerce e aposta na satisfação do consumidor. “Queremos que todo o processo seja simples e divertido, desde o acesso ao nosso site até o recebimento do pedido, sempre transmitindo nossa essência”, afirma Jess Vieira, fundadora da Bee Mine.
“Fazemos tudo pensando na sensação que queremos que as pessoas tenham ao receber um pacote Bee Mine em casa. A divulgação espontânea que recebemos em troca é um bônus e ficamos felizes demais por isso”
Jess Vieira, Bee Mine
Atualmente, a loja utiliza caixas recicladas customizadas com adesivos. Os produtos são embalados em um papel seda decorado e os pedidos são acompanhados de brindes como marcador de páginas, cards ilustrados, postais e adesivos. “Criamos até um aroma exclusivo para uma experiência completa. O unboxing é uma das minhas partes favoritas! Nós amamos escrever bilhetes à mão, deixar uma mensagem na caixa, enviar algum mimo extra. Isso torna cada compra única”, ressalta.
Sobre o investimento, a Bee Mine também dedica uma porcentagem do lucro para o processo de embalagem, que inclui papel, adesivos e o trabalho de ilustração dos cards que acompanham os pedidos. Jess aponta que há inúmeras maneiras de inovar nesse processo. “Você pode criar produtos exclusivos que custam centavos por unidade, mas também pode escrever recados à mão, que vão te custar apenas alguns minutos do dia ou até criar algo digital para que o cliente receba após a compra. Essa também é uma forma de realizar uma entrega diferente e além do esperado”, analisa.
Ao serem questionadas sobre a sensação que gostariam que as pessoas sentissem ao abrir uma caixinha das suas respectivas marcas, as respostas foram relacionadas a afeto e contentamento. “Felicidade, leveza e satisfação. Aquela pequena alegria na rotina, sabe?”, disse Daniela, da Meg & Meg. “Uma sensação de carinho e calmaria. Mesmo que seja uma compra, quero que sintam que estão sendo presenteadas”, deseja Jess, da Bee Mine.
A importância dos reviews
Atualmente, o unboxing é tão valorizado quanto os produtos. Essa experiência é destaque também nas redes sociais, que viraram vitrines para esses momentos. Aliado ao novo contexto, em que mais pessoas estão conectadas, o ambiente digital estreitou a relação das lojas com os clientes. Muitos, inclusive, viraram fãs das marcas e passaram a publicar suas compras e impressões sobre os produtos.
Daniela conta que a Meg & Meg possui diversos canais de comunicação com seus clientes. Para ela, toda troca é importante e funciona também como um termômetro para avaliar diversos aspectos da empresa. “Acreditamos em aprendizagem constante e somos avessas a fórmulas prontas. É muito legal poder trocar mensagens de forma tão próxima e instantânea com pessoas de todo o Brasil”, diz, lembrando que a fidelidade é medida em diversos aspectos, como recompra, engajamento da comunidade digital e em reviews positivos.
“Desde o primeiro contato, nós nos esforçamos para levar uma experiência agradável, fofa e acolhedora, e isso se reflete também na entrega dos nossos produtos”
Daniela Ferreira, Meg & Meg
Para Jess, um unboxing bem feito é incrível, mas o conjunto é o que mais importa. “Fazemos tudo pensando na sensação que queremos que as pessoas tenham ao receber um pacote Bee Mine em casa. A divulgação espontânea que recebemos em troca é um bônus e ficamos felizes demais por isso”, admite.
Ações de marketing
Além dos mimos enviados nos pedidos, as marcam promovem ações pontuais, principalmente em datas comemorativas. Em junho, mês dos namorados, a Meg & Meg, por exemplo, criou uma cartela de adesivos exclusiva para ser enviada como brinde. “Nossa relação é na grande maioria virtual, pois somos um e-commerce. Então, este momento ‘físico’ do recebimento dos produtos é muito valioso. Queremos arrancar sorrisos e trazer uma sensação boa”, diz.
A última ação realizada pela Bee Mine foi em junho, quando enviaram um kit de bottons em pedidos de determinado valor. A loja também promove ações já esperadas pelo seu público, enviando brindes exclusivos. “Gostamos de fazer em setembro, quando a marca faz aniversário. Já percebemos que se tornou quase um ‘evento’ para os clientes. O retorno é incrível e supera a Black Friday. No Natal, também amamos enviar cards exclusivos e colecionáveis. É uma tradição”, conta.