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O varejo on-line também tem seus desafios

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Manter-se relevante e transmitir segurança são os principais desafios das lojas virtuais

Se o maior desafio para o varejo de lojas físicas foi manter vendas mesmo sem terem e-commerce estruturado, para as papelarias que já nasceram on-line, se destacar da concorrência não é missão fácil. Segundo pesquisa da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), 61% dos consumidores aumentaram as compras on-line devido ao isolamento social. A alta procura num cenário diferenciado fizeram com que fossem estabele- cidas novas estratégias para lidar com os novos comportamentos dos consumidores e procedi- mentos de higiene para prevenir seus clientes da contaminação da doença neste período.

Por causa dos primeiros decretos de fecha- mento de negócios não-essenciais, algumas papelarias sofreram interrupção de forneci- mento ou diminuição do volume das entregas. “Meu fornecedor teve que fechar a gráfica por umas semanas e acabaram atrasando meus pedidos. Hoje, tudo já está normalizado e con- seguimos vender novamente, mas fiquei com medo no começo de não conseguir engatar meu negócio, que começou há menos de seis meses”, diz Bruna Ojeda, dona da MB Papier

No entanto, a maioria das papelarias on-line afirmam que não precisaram parar as vendas nesses primeiros meses. Apesar de março ter sido o pior mês, já que foi o primeiro momento de adaptação à quarentena e aos procedi- mentos de prevenção contra o coronavírus, as vendas on-line apresentaram atividades regulares e positivas neste período. O aplica- tivo Compre & Confie, pelo qual é possível consultar a reputação de lojas on-line, indica que o e-commerce brasileiro faturou R$ 9,4 bilhões em abril, ou seja, houve um aumento de 81% em relação ao mesmo período do ano passado. Giovanna Mannato, uma das sócias da Papelaria Unicórnio, vivenciou aumento de 127% das vendas de volta às aulas. “No começo pensamos que não iríamos vender nada e que teríamos que ‘fechar as portas’, mas, na ver- dade, neste contexto de isolamento social conseguimos ultrapassar todas as nossas expectativas”, declara.

Um novo tipo de abordagem

Para se destacar nas redes sociais, algumas papelarias on-line foram além dos atendimen- tos personalizados no WhatsApp. Enquanto umas aproveitaram para participar de vídeos virais de novas plataformas digitais, como o Tik Tok, outras produziram vídeos de review no YouTube e investiram nas ferramentas de interação do Instagram. IGTV, lives, caixa de perguntas, lançamento de desafios por hashtags quizes são algumas apostas. Além disso, houve uma percepção de necessidade de investimento em sites. Aquelas que ainda não apresentavam essa plataforma em seu portfólio precisaram aderir a ela rapidamente, já que a tendência é que o e-commerce seja a nova forma de vender e comprar em 2020, visto que existe a possibilidade de os consumidores continuarem com medo da propagação do vírus até o ano que vem.

As discussões sobre o futuro do segmento e as novas necessidades dos consumidores trouxeram também uma nova visão sobre as abordagens nas plataformas digitais. Entre os profissionais de marketing que representam o mercado, um novo tipo de linguagem foi discutido: um marketing de relacionamento. Como as pessoas estão em casa e o medo em relação ao novo vírus é recorrente, muitas mar- cas estão usando seus posts diários para trazer mensagens positivas e se conectar de formas diferentes com seus públicos. “Percebi que nes- se momento houve uma necessidade de mais sutileza nas vendas. Eu acredito que as pessoas estão querendo um acolhimento, atenção e carinho. Eu passei a ser mais eu nas redes. Acho que não é o momento de ficar forçando indire- tamente a compra. Eu quero vender, mas existe uma linha muito fina entre saber vender com sutileza e ser oportunista neste momento”, diz Camilla Ghermandi, dona da Gherma Papelaria.

O consumidor no mundo on-line

Além dos desafios administrativos dos negó- cios on-line neste período, algumas papelarias reportaram apreensão em relação ao comporta- mento e atendimento aos consumidores nesta época. “Uma cliente enviou mensagem aqui no WhatsApp da loja às 20h30 perguntando se ainda tínhamos os produtos que ela enviou foto. Eu não respondi, pois estava ocupada. Às 22h30, ela foi no meu pessoal e mandou a mesma coisa. Não é um caso isolado. As pessoas ficam superansiosas”, diz Luísa Correa, da Luivin’s Store.

Na pesquisa apresentada pela SBCV, 69% dos consumidores do e-commerce nesses últimos dois meses notaram o tempo de demora entre o pedido e a entrega do produto. Entre esses, 11% desistiu da compra e outros 57% disseram ser uma demora aceitável. Além disso, o estudo mostra que as vendas em sites de Marketplace diminuíram na quarentena, principalmente nos americanos. Entre os entrevistados, apenas 38% compraram nesses. “Eu não sei se as pessoas estavam com medo, mas eu vi as vendas do Mercado Livre despencarem drasticamente. Durante o mês, nós normalmente passamos por oscilações, mas desta vez, caiu mais do que eu estava acostumada”, conta Luísa que também atua com sua empresa na plataforma.

Higiene nos deliverys

As recomendações da Organização Mundial da Saúde para prevenção contra o Covid-19 trouxeram novos procedimentos nas entregas dos produtos. Durante esse período de pandemia, todas as empre- sas entrevistadas declararam que estão usando álcool 70 nas caixas que recebem dos fornecedores e nos produtos antes de enviar aos clientes. “Nós esterilizamos todas as caixas que chegam de forne- cedores. Precisei suprir o meu motoboy com todos os produtos necessários para higienizar até a maquininha de cartão e dinheiro. Fizemos também uma adaptação à higiene de embalagens”, diz Cindy Hage, responsável pela La Carta Papelaria.